E- Ticarette Müşteri Memnuniyetini Arttıran Etkenler Nelerdir?
İnternet üzerinden ticaret yapan kimseler veya firmalar için en önemli konulardan biri müşteri memnuniyeti olmaktadır. Satışları artırmak için önemli konulardan biri itibar artırmaktır. Bu itibarın artırılması dolaylı yoldan kar grafiğini de yükseltecektir. Bunun için önemli olan hedef kitlenin istek ve ihtiyaçları doğrultusunda hareket etmektir. Sadece bu konuyla kalınmayan e- ticarette müşteri memnuniyetini arttıran etkenler nelerdir? Sorusunun cevabını sizler için hazırladık.
İnsanlar bir alışveriş sitesine bakarak tam olarak güvenmeyebilmektedir. Bu durumu engellemenin diğer yollarından biri sosyal medyalarda aktif bir şekilde bulunmak olmaktadır. Sosyal medya hesaplarınızı güncel tutmak ve müşteri potansiyelinizi oluşturmak için bu mecralarda size yöneltilen sorulara cevap vermeniz doğru bir hamle olacaktır. Kısa bir süre içerisinde satıcıyla iletişime geçebilen kimseler firmaya daha fazla güven duymaktadır.
Memnuniyeti Arttıran Etkenler
İyi bir müşteri hizmetleri müşteri potansiyelini artıracaktır. Memnuniyeti arttıran etkenler arasında;
- Müşteri önerileri ve fikirleri
- Güvenilir marka tercihleri
- Yeni ürün seçenekleri
- Ürün yelpazesini geniş tutmak
- İade ve iptal süreci kolaylığı
- Güvenli ödeme seçenekleri
- Uygun fiyatlar ve kampanyalar
- Teslimat süreci kolaylığı ve hızı
- Diğer ülkelere de satışta bulunmak gibi süreçler yer almaktadır.
Bu ve bunlar gibi şartlar sağlandığında doğru planlama ve stratejiler ile hızla yükselebilirsiniz. Bu etken durumlar hedef kitlenin sizleri tercih etmesi için büyük rol oynamaktadır. Ayrıca özellikle yurt dışında sıkı ve dikkatli bir şekilde müşteri iletişimi sağlanmaktadır. Bu müşteri hizmeti için;
- E-mail kanalını aktif kullanma
- Sitede kullanıcı yorumları için bir alan ekleme ve bu yorumları dikkate alma
- Sıkça sorulan sorular kısmına özen gösterme ve güncel tutma
- Canlı destek hattı oluşturma
- Çağrı merkezi yardımı sağlama
- Müşterileri geri arama özelliği barındırma
- Sosyal medya hesaplarını aktif kullanma
- Kullanıcı topluluğunun yani hedef kitlenin görüşlerini takip etme
Gibi birçok madde dikkate alınmaktadır. Bu sayede hem kendi ülkesinin hem de dünya üzerinde üretimini veya satışını yaptığı ürünlerin pazarında yerini korumaya devam eden birçok firma bulunmaktadır.
Ayrıca işletmenizde özel hissettirecek küçük unsurlar da müşteriyi size daha sıcak bir hale getirecektir. Özel hissettirilen her kimse bu durumdan memnun olacaktır. El yazınızla oluşturduğunuz küçük notlar, nostaljik veya satışını yaptığınız ürünlerle ilgili küçük hediyeler, sms veya e-mail üzerinden oluşturulan mesajlar veya kampanyalar sayesinde hem müşterililerinizin memnuniyetini arttırabilir hem de sizleri unutmamalarını sağlayarak tekrar alışveriş yapmalarında rol oynayabilirsiniz.
Belli aralıklarla gönderilen kampanya sms veya mailleri sayesinde ihtiyaçları doğrultusunda bu müşterilerin sizi tekrar tercih etmesi şaşırtıcı olmayacaktır. Her ne kadar memnun kalsalar da yapılan reklam çalışmaları sayesinde rakip firmalara da yönelebilen bu müşterilerin sizinle kalmasını sağlamak için doğru reklam çalışmaları yapmanız ve belli aralıklarla firmanızı hatırlatmanız gerekmektedir. Bu sayede sizleri tekrar tercih etmeleri mümkün olacaktır.
Müşteriyi Uzaklaştıran Unsurlar
Yukarıdakilerin dikkate alınması durumunda sorun yaşamayacağınız e ticarette dikkate alınması gereken bir diğer durumlar müşteriyi uzaklaştıran unsurlar olmaktadır. Müşteri memnuniyeti önemi için ne yapılması ve ne yapılmaması gerektiği açıkça bilinmelidir. Müşteriyi memnun etmeyecek durumlar içerisinde;
- Güven probleminin yaşanması
- Elektronik kullanıcı sözleşmeleri hakkında bilgi barındırılmaması
- Teslimat sürelerinin uzun ve net olmaması
- Giderlerin gereğinden fazla olması
- Ürün kalitesizliği
- İade ve değişim sürecinde sorun yaşanması
- Diğer dillere uygun açıklamalar olmaması veya bu açıklamaların anlaşılır dilde olmaması
- Lojistik alanında eksiklikler bulunması
Durumlarında hedef kitle uzaklaşacak ve korunması gereken sadık müşteri profili oluşturulamayacaktır.